Geen pech maar een algoritme: waarom de zelfscan-bot je direct als verdacht ziet

Het is de grootste irritatie tijdens de wekelijkse boodschappen: je hebt alles netjes gescand, wilt afrekenen en boem: het rode licht springt aan. "Er komt een medewerker aan voor een controle." Terwijl de klant naast je fluitend doorloopt, moet jij je tassen weer laten uitpakken. Hoewel supermarkten graag spreken over 'willekeurige steekproeven', is de werkelijkheid een stuk minder onschuldig. Achter de schermen draaien complexe algoritmes die op basis van data bepalen of jij wel te vertrouwen bent.

Uit onderzoek van het BNNVARA-programma Kassa blijkt dat er veel meer achter een controle zit dan een simpel lot uit de loterij. De systemen bij de zelfscankassa’s maken een inschatting op basis van patronen. Het algoritme herkent winkelgedrag dat in het verleden vaker leidde tot fouten of diefstal. "Niet omdat je op Robin Hood lijkt, maar omdat het algoritme patronen herkent in winkelgedrag", aldus de conclusie van het onderzoek.

Het systeem kijkt voortdurend naar situaties waarin het eerder misging en gebruikt die informatie om nieuwe controles te bepalen. Sta je voor de derde keer deze week in de wacht voor een medewerker? Dan voldoe je waarschijnlijk aan een specifiek risicoprofiel.

Hamburgerbroodjes zonder hamburgers

Een van de meest opmerkelijke factoren die een controle uitlokken, is de zogenaamde aankoopcombinatie. Het systeem analyseert welke producten logischerwijs bij elkaar horen. Scan je wel koffiefilters maar geen koffie? Of hamburgerbroodjes zonder de bijbehorende burgers? Dan gaat er bij de computer een belletje rinkelen.

Als uit eerdere data blijkt dat bij dergelijke combinaties relatief vaak iets niet wordt gescand, vergroot dat de kans op een steekproef aanzienlijk. Het algoritme rekent met kansen: de kans dat jij die hamburgers 'per ongeluk' bent vergeten te scannen, wordt door de software als hoog ingeschat.

Bekijk ook

Supermarkt-psychologie: met deze trucs laat de supermarkt je ongemerkt meer uitgeven | Panorama

De macht van de bonuskaart

Je persoonlijke shop-geschiedenis speelt ook een cruciale rol, zeker wanneer je een klantenkaart of bonuskaart gebruikt. De supermarkt weet precies hoe jij normaal gesproken winkelt. Wijk je af van je vaste patroon? Dan ben je verdacht.

Wanneer je normaal gesproken met twee volle tassen naar buiten loopt, maar nu slechts één product afrekent, signaleert het systeem dit als een afwijking. "Wanneer je een bonuskaart scant, kan een supermarkt zien hoe je normaal gesproken winkelt", meldt Kassa. Het algoritme volgt je gedrag en grijpt in zodra de data niet meer matcht met je gebruikelijke profiel.

Verwijderen is verdacht

Ook je gedrag bij de scanzuil zelf wordt nauwlettend in de gaten gehouden. Het kan gebeuren dat je een product per ongeluk twee keer scant en er weer eentje verwijdert, of dat je je simpelweg bedenkt. Toch is dit een gevaarlijke actie voor je 'betrouwbaarheidsscore'.

Uit de data blijkt namelijk dat het verwijderen van producten tijdens het scannen vaak samenhangt met fouten bij de uiteindelijke controle. Het gevolg? Het systeem vertrouwt je voor geen meter meer en zet het licht op rood. Hoewel de zelfscan begint bij vertrouwen in de klant, bewijst de techniek erachter dat de supermarkt liever vertrouwt op keiharde data dan op jouw blauwe ogen.